A travers l’expérience-produit, le consommateur attend que sa consommation ait du sens. Il veut avoir le sentiment qu’il se fait du bien, qu’il contribue à son propre avenir et à l’avenir de la planète, à quelque chose de louable et de moral.
Rencontre avec Sandrine Raffin, auteur du livre «La promesse augmentée»*, qui nous éclaire sur sa vision de la responsabilité sociale des marques.
L’expérience consommateur a-t-elle des limites par rapport à la mission d’une entreprise?
Sandrine Raffin: Il préfère s’engager en consommant un produit derrière lequel il existe une sincérité, une cohérence, etc. Ce rôle de contributeur est fondamental. Il ne s’agit pas d’un effet de mode. C’est un mouvement de fond et les entreprises doivent y prendre part rapidement, sous peine de ne plus pouvoir rattraper leur retard. Les marques qui prennent ce virage sont des marques qui parviennent à re-cultiver de la préférence et à redonner plus de motivation à consommer leurs produits.
Il ne faut pas passer à côté, si on veut pouvoir pérenniser les marques et les entreprises. N’oublions pas que les Millénials rejoignent les entreprises et, derrière eux, bientôt la Génération Z. Ils sont tous en quête de sens dans leur consommation, mais dans leur travail aussi.
Comment sensibiliser les professionnels de santé à ces nouvelles démarches de RSE et RSM?
Sandrine Raffin: Comme tout prescripteur, ils doivent être informés de manière privilégiée et plus spécifique pour jouer leur rôle, sans interprétation non fondée, et doivent être épaulés par des outils pour mieux accompagner et informer leurs patients.
En tant que sources fiables, ils doivent apporter des réponses pertinentes, objectives et fondées. Ces acteurs représentent un terreau solide pour contrer la désinformation et les abus.
Quel type de marketing souhaitez-vous voir se développer?
Sandrine Raffin: Premièrement, un marketing qui ait du sens et en ligne avec l’activité même de l’entreprise. Qui montre que l’entreprise est un acteur de développement durable engagé, pour nourrir sa pérennité, celle de ses productions et la fidélité de ses consommateurs.
Et deuxièmement, un marketing courageux, capable de casser les codes pour laisser place à plus d’interaction et de co-construction, à l’interne avec l’ensemble des salariés d’entreprise, et à l’externe directement avec les consommateurs. Un marketing du dialogue et de l’ouverture au progrès que lui demande et peut lui insuffler la société civile.
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